欠品が発生する理由とは？リスクと対策方法について徹底解説

欠品が発生する理由

欠品とは、顧客から注文があった数よりも在庫数が少なく、商品を提供できない状態のことです。欠品は企業にとって、顧客満足度の低下や売上減少につながる深刻な問題です。

欠品は、主に以下のような理由で発生します。

需要予測ができていない

需要の予測ミスは、欠品のよくある原因の1つです。市場の需要を正確に予測できないと、在庫の補充が需要に追いつかず、欠品が発生するリスクが高まります。

需要は季節や社会情勢、トレンドの変化など、さまざまな要因によって変動するため、事前に調査した上で正しく予測する必要があります。しかし、過去のデータ分析が不十分だったり、市場動向や顧客ニーズの変化に対応できていなかったりすると、正しく需要を読めません。また需要予測を一度立てたまま見直さず、継続的なデータ更新を怠った場合も需要の予測ミスが起きます。

特に新製品が発売されたときは、正しく需要を予測する難易度が高くなるため、欠品が起きやすくなります。

在庫管理が適切に行われていない

在庫管理の不備は、欠品を引き起こす要因です。入出庫のデータが正確に管理されていないと帳簿在庫と実在庫に誤差が生じ、欠品や過剰在庫を招きます。例えば、商品の入庫時に数量を正確に登録しなかったり、出庫時に記録を怠ったりすると欠品が起きやすくなります。

また、在庫管理のマニュアルが存在せず、スタッフによって作業手順がばらついている職場環境は、スタッフが在庫管理に取り組んでいたとしても誤差の原因です。また、倉庫内の整理整頓が不十分で、商品の保管場所が明確でない場合、在庫の紛失や誤認識が発生する可能性があります。

在庫管理のマニュアルを作成し、スタッフ全員に教育を行って作業を標準化するのが大切です。

発注ミスが起きた

発注数量の誤入力、発注先の間違い、納期の確認不足などのヒューマンエラーによる発注ミスは、欠品が発生する原因です。また、発注業務が属人化している場合も、情報共有の不足や手順のばらつきがミスを誘発します。

加えてサプライチェーン全体での情報共有が不十分だと、納期遅延や注文内容の誤解が生まれ、欠品リスクが高まります。

発注ミスが欠品のような大きな問題に発展する場合、大抵は日常業務により細かなヒューマンエラーの原因が隠れています。「発注ミスが起きた」という点だけに着目して工程に変更を加えるのではなく、原因を探った上で根本的に改善するのが大切です。

欠品発生時のリスク

欠品が発生すると、企業はさまざまなリスクに直面します。主なリスクは以下の通りです。

• 販売機会を失い売上の減少につながる
  欠品は直接的に販売機会損失を引き起こし、結果的に売上の減少につながります。商品が在庫切れである場合、顧客は他社の商品やサービスに目を向ける可能性が高まります。特に競合が激しい市場では、一度の欠品が顧客を永遠に失うリスクを伴うため、欠品発生は避けたい事態です。さらに、欠品が頻発すると「在庫がない企業」というイメージが定着し、一時的な売上減少だけでなく長期的な売上にも悪影響を及ぼします。
• 顧客満足度の低下につながる
  欠品により、顧客が欲しい商品を必要なタイミングで入手できず、別の店舗やオンラインショップで代替商品を探す手間が増える状況は、顧客満足度の低下を招きます。顧客は不満を感じるだけでなく悪い口コミも広めるため、直接欠品による損害を受けていない顧客離れの原因にもなるでしょう。新規顧客獲得にも悪影響を及ぼす恐れがあります。特に消費者の選択肢が増えた現代社会では、サービス品質の低下は即座に顧客離れにつながります。
• フォロー対応に時間を取られる
  欠品が発生すると、商品を提供できなかった顧客への対応に多くの時間とリソースが割かれます。欠品商品の注文状況を把握し、影響範囲を特定した上で、サプライヤーや他店舗からの在庫補充を検討・実施し、顧客へ欠品の謝罪を行うのは、大きな負担になります。生産性も低下し、ほかの重要業務への悪影響も考えられるでしょう。また、従業員の負担が増えることで、職場環境の悪化や離職率の上昇といった二次的な問題も引き起こす恐れもあります。

欠品の対策方法

欠品を予防するためには、在庫管理の精度を高め、業務プロセスを最適化するのが大切です。適切な対策を講じれば、欠品による売上減少や顧客満足度の低下を未然に防ぐことができます。

以下では、代表的な欠品の対策方法を3つ解説します。

定期的に整理整頓を行う

倉庫内の整理整頓は、在庫管理の基本であり、欠品を防ぐ第一歩です。商品の配置場所を明確にし、誰でも簡単かつ正しく在庫状況を把握できる環境を整えましょう。商品のカテゴリー別に置き場所を定め、どこに何があるのか分かるように番号を割り振るロケーション管理もヒューマンエラー対策として効果的です。

また、商品の保管場所や入庫・出庫の作業手順をマニュアル化し、スタッフ全員で共有することも重要です。マニュアルが存在しないと、業務が属人化し、担当者以外のスタッフが正確に作業を行えない可能性があります。

さらに、定期的な整理整頓に際して棚卸をし、実際の在庫数とシステム上の在庫数を照合すれば、在庫数の誤差を抑え、欠品だけでなく過剰在庫の発生も防げるようになります。

リードタイムを把握する

リードタイムとは、商品を発注してから納品されるまでの期間を指す言葉です。リードタイムを正確に把握することは、適切な在庫量を維持し、欠品を防ぐために非常に重要です。リードタイムを無視した発注は、在庫切れによる顧客対応の問題や欠品リスクを招きます。

リードタイムを把握するためには、仕入先や物流業者との緊密なコミュニケーションが不可欠です。納期や生産状況、配送スケジュールなどの情報を常に取引先と共有できる環境なら、何らかのトラブルやヒューマンエラーが起きたときもリカバリしやすくなります。

また、リードタイムが短いほど、欠品のリスクは小さくなります。近隣の仕入先を開拓したり、発注頻度を増やしたり、仕入先を複数確保したりすることも、欠品対策として効果的です。

さらに、リードタイムを含めた需要予測を行い、安全在庫を設定すれば、急な需要増加や供給の遅れにも柔軟に対応できます。安全在庫の適切な設定は、欠品リスクを低減しながら、在庫過多によるコスト増加防止にもつながります。

在庫管理システムを導入する

在庫管理システムの導入は、在庫管理の効率化と正確性の向上に大きく貢献します。手作業での在庫管理は、入力ミスや情報の更新遅れなどの原因でヒューマンエラーが発生しやすく、リアルタイムの在庫把握が困難です。システムを導入すれば、入出庫の情報が即時に反映され、現在の在庫状況を正確に把握できます。

また、在庫管理システムには、需要予測や発注点機能が搭載されているものもあり、適切な発注タイミングを逃さずに済みます。これにより、欠品のリスクを大幅に減らすことが可能です。さらに、バーコードやRFIDを活用した自動データ入力は、手入力によるミスを削減し、作業効率の向上につながります。

システムを導入する際には、自社の業務フローや既存のシステムとの連携性、操作性などを考慮し、最適なものを選ぶことが重要です。導入後は、スタッフへの教育や運用ルールの整備を徹底し、システムを最大限に活用できる体制を整えましょう。

欠品発生時の対応方法

欠品が生じた場合、対応次第で顧客からの信頼を維持できるかどうかが決まります。素早く丁寧に対応して、顧客との今後の関係を良好に保ちましょう。欠品発生時の対応方法は、以下のような手順で行います。

1	欠品が判明した時点で、速やかに顧客に連絡を取り、在庫が不足していること、および欠品の原因を説明しましょう。この際、深いお詫びの意志を示し、顧客に対する誠実な姿勢を伝えることが重要です。
2	再入荷の見通しや今後の対応策を顧客に伝えます。再入荷の予定がある場合は、具体的な日時や見通しを詳しく説明し、顧客が商品を受け取れるまでのプロセスを理解できるようにしましょう。再入荷の見込みが立たない場合や、長期間待たせてしまう場合には、代替商品の提案やほかの選択肢を提供することで、顧客のニーズに応える姿勢を見せるのが大切です。
3	顧客がキャンセルを希望する場合は、手続きの方法や返金のスケジュールを明確に伝えましょう。すでに顧客は不安や不満を抱えているので、手続きができるだけ円滑に進むよう取り計らうのが大切です。また、割引クーポンなどの特別なサービスや次回利用時の特典を提供することも有効です。
4	欠品の原因を社内でしっかりと分析し、再発防止に努めましょう。

 

顧客に連絡する際には、状況に応じて電話とメールのどちらかを選んでください。

電話が適しているとき	メールが適しているとき
・1分1秒を争う状況 ・リアルタイムで情報が更新される状況 ・少人数の相手に欠品を伝える状況	・深夜などすぐに相手が対応できない状況 ・多数の相手に一斉に欠品を伝える状況

 

まとめ

欠品は、顧客満足度の低下や売上減少など、企業にとって深刻なリスクを伴う問題です。主な原因として、需要予測の誤り、在庫管理の不備、発注ミスなどが挙げられます。もし欠品が起きた場合は、速やかに顧客に連絡を取り、謝罪をして誠実な対応をしましょう。また、定期的な整理整頓やリードタイムの把握、在庫管理システムの導入といった対策により再発防止に努めてください。

ロジモプロには、欠品を減らせるように納品いただいた商品のフリー在庫数（販売可能数）、欠品数（注文に対する不足数）を確認する機能があります。さらに、在庫数が設定した数量に達した時点で通知される発注点登録機能も備えており、在庫切れリスクの回避に活用できます。社内の倉庫業務のオペレーションなどに問題があり、改善が難しいと考えている在庫管理担当の方は、ぜひ一度ロジモプロへの物流業務アウトソーシングもお考えください。

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